¿Qué es la estrategia de servicio al cliente?

El Servicio al Cliente es el proceso de brindarle soporte a los clientes de una empresa, es una parte crucial que permite desmarcar a tu empresa de la competencia para lograr hacer una combinación precisa entre tus procesos de venta y posventa con esos clientes.

Aquí te decimos cuáles son las mejores estrategias de servicio al cliente que puedes implementar para asegurarte el éxito.

Beneficios de una estrategia de servicio al cliente

Los clientes son la base de cualquier negocio y, por lo tanto, es fundamental brindarles un buen servicio, para establecer una buena relación con ellos. 

Ofrecer un buen servicio al cliente tiene muchos beneficios, estos son algunos de ellos: 

  • Los clientes satisfechos tendrán más probabilidad de volver a comprar en el futuro
  • Un cliente satisfecho es más propenso a recomendar la empresa y los servicios. 
  • Facilita la comunicación. 
  • Diferenciarse de la competencia y hacer que el negocio sea más atractivo para otros clientes potenciales.
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Existen otros beneficios intangibles que permiten al negocio transformar sus resultados, estos resultados vienen como consecuencia de la mejora en la comunicación y prestación de los servicios y entrega de productos hacia el cliente, en otras palabras tu cliente es quien te ayudara y fortalece la transformación de tu empresa.

4 pasos para una estrategia de servicio al cliente efectiva

1. Entendiendo las necesidades del cliente

Aquí hay algunos consejos para ayudar a comprender mejor las necesidades de los clientes: 

Hágales preguntas: A menudo, la mejor manera de averiguar qué necesitan los clientes es hacerles preguntas directas. 

Esto le permitirá obtener una idea clara de sus necesidades y deseos. 

Escuche atentamente: Otra manera de entender mejor a los clientes es escuchar atentamente lo que dicen. Prestando atención a los detalles les permitirá captar mejor sus necesidades.

2. Personalización de la experiencia del cliente

Los clientes quieren ser tratados como personas y no como números. 

Para lograr esto, las empresas necesitan personalizar la experiencia del cliente. Esto significa crear un vínculo personal con el cliente, ya sea a través de la interacción en persona, o por medio de cualquier otro canal de comunicación que el cliente identifique como valioso para él o ella.

3. Facilitando la comunicación con el cliente

El objetivo de las estrategias de servicio al cliente es mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad. Para lograr estos objetivos, las empresas deben establecer canales de comunicación adecuados con sus clientes. 

La mejora de la comunicación con el cliente es una prioridad para muchas empresas. 

Según una encuesta realizada en 2017 por American Express, el 54% de los encuestados dijo que la mala comunicación es la principal causa de frustración al tratar con las empresas. 

Así que aprende de errores ajenos.

4. Ofrece una experiencia sin interrupciones

El objetivo de una buena estrategia de servicio al cliente es ofrecer una experiencia sin interrupciones para que el cliente pueda efectuar sus actividades con normalidad. 

Para lograr esto, se deben considerar diversos factores, como la disponibilidad de los productos y servicios, los canales de comunicación, el proceso de solicitud y entrega de los productos o servicios.

Un cliente se siente más satisfecho en la medida que recibe claridad sobre lo que está pronto a comprar o contratar.

¿Cómo puede hoy construir su estrategia de atención al cliente?

Siga estos pasos y en 1 hora tendrá bases claras y sólidas sobre su estrategia de atención al cliente.

  1. Cree un documento en excel, word, drive, o cualquier otra herramienta donde pueda escribir.
  2. Defina los canales de comunicación
  3. Establezca el tono de comunicación de su marca (amable, serio, directo, divertido, jocoso, etc)
  4. Dentro de cada canal de comunicación establezca un procedimiento para la atención al cliente.
  5. Fije preguntas que deben ser resueltas dentro de la comunicación con el cliente (Por ejemplo: Nombre del cliente, fecha, tono del cliente, que busca el cliente, qué solución le podemos dar).
  6. Defina un documento donde repose estas preguntas.
  7. Documente una metodología para resolver estos requerimientos o contactos del cliente.
  8. Precise un responsable.
  9. Entregue una respuesta al cliente en menos de 24 horas.
  10. Haga seguimiento al requerimiento.
  11. Cumpla con la respuesta entregada al cliente.

Estos pasos son práctico para que pueda construir las bases de una estrategia de atención al cliente.

Consejo plus: Si quiere mejorar su organización empiece por cambiar la atención al cliente, pero si quiere transformar sus resultados debe cambiar la atención a su cliente interno, es decir a su talento humano, este es quien se encargara de cuidar a su cliente final.

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Miguel

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